张家界因旅游立市、靠旅游强市，深化“铁腕治旅”行动是市委市政府打造“放心旅游、舒心旅游”国际旅游目的地的重要抓手。今年来，张家界市文旅广体局结合市委“走找想促”活动，聚焦“规范旅游市场秩序、优化旅游发展环境”这一重要目标，坚持党建引领，对市场乱象进行综合施策、重拳出击，全市旅游秩序进一步规范，旅游产业迎来强势复苏。

    一、背景情况

        疫情三年，文旅行业遭受重创。2023年，随着疫情防控政策的优化调整，压抑三年的消费需求集中迸发，旅游热度居高不下。在旅游强劲复苏的同时，旅游市场乱象全面爆发，部分社会闲散人员趁乱入市，旅行社、酒店、民宿、出租车坐地起价，追客赶客、强制消费、兜售假货等不法行为频出，网络低价游招来投诉频发，旅游服务质量下降，游客体验不佳，这些严重影响了我市旅游市场的长效发展，亟需进行大刀阔斧、刮骨疗毒的整治。作为旅游行业主管部门，与涉旅部门共同引导旅游行业尽快走出疫情阴霾，实现市场快速恢复和健康有序发展，是一道迫在眉睫的必答题，而且必须答好。经过调研，市文旅广体局梳理出市场乱象主要集中在高速公路出入口、车站、机场、景区景点周边4类重点区域，旅游购物场所、演艺娱乐场所、宾馆酒店、旅行社门店4类重点场所，黑车、黑导、黑社、黑店4类重点对象，不合理低价、包厢购物、商业贿赂4类不法行为，并针对突出问题认真研究，切实担负起旅游市场整治牵头职责，全面深化“铁腕治旅”行动。

    二、主要做法及特点

        文旅部门认真贯彻落实市委、市政府部署要求，积极履行市委旅工委办统筹职能及部门监管职责，注重统筹调度，强化综合治理，全力提升旅游服务质量，切实为游客营造“放心旅游、舒心旅游”的环境，推动全市旅游业高质量发展。
        （一）理顺体制机制，形成整治合力。一是提高政治站位，高度重视治理工作。5月26日全市“铁腕治旅”推进大会召开后，当天市文化市场综合行政执法支队和永定大队召开“铁腕治旅”誓师大会，5月27日市文旅广体局迅速召开局机关“铁腕治旅”动员大会，学习贯彻市“铁腕治旅”推进大会会议精神，全面启动“铁腕治旅”工作。二是成立工作专班，迅速开展治理工作。组建“铁腕治旅”工作专班、旅游联合执法办公室，抽调执法人员、业务能手在市文旅广体局集中办公。组织召开“铁腕治旅”推进大会，常态化周调度整治工作，及时总结经验、发现问题，确保整治工作规范有序、高效有力。三是出台配套制度，有力保障治理工作。先后出台深化“铁腕治旅”行动方案、旅游市场秩序“八个禁止”措施、旅行社经营行为规范、旅行社行业“红黑榜”实施办法、涉旅投诉处置工作方案，制定服务质量评价体系、旅行社“四统一”管理细则，健全“行业标准、监管要求、结果运用”整治工作体系。
        （二）狠抓关键领域，突出整治重点。一是规范旅行社经营行为。持续开展文旅系统干部“一对一”联系158家旅行社服务网点指导行动，开展门市部“一规范、二悬挂、三公示、四统一”规范化治理。二是严格日常执法检查。紧盯旅游市场虚假宣传、二次收费等各类顽疾，开展联合执法行动12次，检查景区景点40家次、旅行社门市部860家次、旅游团队356个、导游290人次。约谈旅行社53家，责令停业整改旅行社及门市部143家次，关停旅行社门市部24家次，4家旅行社被列入“黑榜”名单对外公布，吊销旅行社经营许可证1家，其法定代表人正在申请列入全国旅游市场黑名单。三是加强行业自律引导。召开全市旅游行业自律规范推进大会，举办旅行社、导游代表座谈会，开展涉旅安全、能力提升等专题培训，广泛动员全市旅游行业统一思想、强化自律。
        （三）注重舆论宣传，扩大整治效果。一是强化宣传引导，营造浓厚氛围。持续开展广泛、深入、持久的宣传教育，配合宣传部门下发《关于学习宣传贯彻张家界市“铁腕治旅”推进大会精神的通知》，加强《张家界市文明行为促进条例》宣贯，引导旅游从业人员依法依规开展经营活动。二是强化信息公开，做好纠纷化解。将全市旅游信息在各交通站场、景区、酒店、民宿、购物场所进行全面、权威、规范、准确地公开，累计发布《张家界“铁腕治旅”执法及处理情况通报》8期、《张家界旅行社行业“黑名单”》1期。注重涉旅投诉办理，5月27日以来共受（处）理各平台涉旅投诉（舆情）、举报1604件，日均涉旅纠纷数量较之前下降50%以上。三是强化成果推介，提升正面影响。在张家界日报等媒体平台发表《不断擦亮张家界旅游“金子招牌”》、《外地游客送旌旗点赞张家界导游》等文章，放大正面声音，壮大主流舆论，为我市打造舒心放心的世界一流旅游目的地贡献力量。

    三、经验启示

        （一）市委市政府科学决策、高位领导是高效推进“铁腕治旅”的根本保证。“头雁”发力，基层工作“更给力”。“铁腕治旅”行动开展以来，市委、市政府主要领导亲自谋划、亲自部署、亲自推进，高规格召开“铁腕治旅”推进大会，多次召开会议专题调度、深入一线专题调研，督促各行业部门、区县、协会组织各司其职、协作配合，常抓不懈、常管常严，形成了“党委政府主导、部门联动、企业主体、社会参与”的综合整治格局。有力有效地推进“铁腕治旅”行动。
        （二）全面宣传引导、凝聚思想共识是高效推进“铁腕治旅”的重要基础。围绕“铁腕治旅”开展多形式、全方位、有广度的系列宣传，提高全市涉旅工作人员和人民群众的知晓度、认同度和参与度，营造“一个声音、一个步调、一个拳头”抓整治的氛围。同时，坚持正面引导与教育惩戒相结合，持续加强《张家界市文明行为促进条例》宣贯，定期推出“红黑榜”，引导市民真诚热情礼待游客，旅游全链条从业人员依法依规开展经营活动，来张游客自觉抵制不合理低价游，营造良好舆论氛围。
        （三）坚持集中整治与构建长效机制相结合是高效推进“铁腕治旅”的制胜法宝。坚持实事求是、因地制宜策略，一方面从严、从重、从快打击旅游市场乱象,另一方面出台提升旅游管理服务的各项规章制度，向全市涉旅从业人员传递市委市政府“铁腕治旅”行动的坚定决心，倒逼市场主体求新求变，开发适应游客需求的旅游产品，改变以落地散拼为主的行业恶性竞争状况，走差异化、个性化、品质化、特色化发展新路子，确保整治工作落到实处、取得实效。
        （四）强化内部监督、锻造文旅铁军是高效推进“铁腕治旅”的力量源泉。切实增强党员干部服务群众工作本领，以更实作风、更优本领，奋力推动“铁腕治旅”工作取得实效。做好内部自查，加强内部自我监管教育与互相监督机制的优化，严防“铁腕”之外有内部腐败人员借职务之便“开后门”、“睁只眼闭只眼”。加大督促检查暗访力度，不断压实区县党委政府属地管理治理责任，调动区县积极性、主动性，进一步发挥重点旅游乡镇街道、社区联防联治的作用。